Wat is de Net Promoter Score (NPS) en waarom is het belangrijk voor jouw bedrijf. De Net Promoter Score meet klantloyaliteit en geeft inzicht in hoe tevreden klanten zijn en hoe groot de kans is dat ze jouw organisatie aanbevelen. NPS helpt je klantrelaties te versterken en duurzame groei te realiseren.

Net Promoter Score (NPS):
NPS is een methode om klantloyaliteit te meten aan de hand van de vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Klanten geven een score tussen 0 en 10, die hen indeelt in drie groepen:

• Promotors (score 9-10): Loyale klanten die het merk actief zullen aanbevelen.
• Passives (score 7-8): Zijn tevreden klanten, maar zonder actieve loyaliteit of binding.
• Detractors (score 0-6): Ontevreden klanten die mogelijk een negatieve invloed hebben op je reputatie.

De NPS wordt berekend door het percentage Detractors te verminderen van het percentage Promotors. Het is een eenvoudige manier om klanttevredenheid en loyaliteit te meten en geeft een helder beeld van de algemene klantbeleving.

De kracht van NPS voor medewerkersbetrokkenheid en enthousiasme:

De Net Promoter Score versterkt niet alleen klantloyaliteit en Customer Lifetime Value (CLTV), maar ook het enthousiasme van medewerkers. Teams zien hoe hun werk direct bijdraagt aan tevreden klanten en dat motiveert. Hun inzet krijgt zichtbaar resultaat, wat trots en toewijding vergroot.

NPS stimuleert samenwerking tussen afdelingen en bouwt aan een cultuur waarin klanten echt centraal staan. Dit versterkt de klantbeleving, verhoogt de loyaliteit en draagt bij aan een hogere CLTV.

Voordelen van een actieve NPS-aanpak:

• Meer betrokken medewerkers: Teams voelen zich gemotiveerd en zien hun directe bijdrage aan groei en reputatie.

• Sterkere klantloyaliteit: Feedback omzetten in actie zorgt voor langdurige klantrelaties en een hogere CLTV.

• Nieuwe groeikansen: Inzicht in wat promotors waarderen maakt upsell en cross-sell effectiever.

• Lagere acquisitiekosten: Loyale klanten bevelen je merk aan en zorgen voor natuurlijke groei.

• Positieve bedrijfscultuur: Een klantgerichte focus verbindt mensen en versterkt samenwerking.

Ruimte voor groei:
NPS heeft pas echt impact wanneer bedrijven opvolgen wat klanten zeggen. Door klantfeedback te analyseren ontdek je wat klanten beweegt en kun je churn verminderen. Dat is het verlies van klanten die overstappen naar een concurrent. Minder churn betekent meer behoud, meer loyaliteit en een sterkere CLTV.

Conclusie:
De Net Promoter Score is veel meer dan een meetinstrument. Het is een strategisch kompas dat klantgerichtheid, medewerkerstevredenheid en groei met elkaar verbindt. Wanneer medewerkers ervaren dat hun werk echt verschil maakt, groeit niet alleen hun enthousiasme maar ook de loyaliteit van klanten. Zo wordt NPS een motor voor duurzame relaties, betere resultaten en een cultuur waarin klantgerichtheid vanzelfsprekend is.

De Oorsprong van de Net Promoter Score (NPS):
NPS werd in 2003 ontwikkeld door Fred Reichheld, een partner bij het consultancybedrijf Bain & Company, in samenwerking met Satmetrix Systems. Het doel was om een eenvoudige, universele maatstaf te creëren die organisaties helpt de loyaliteit en tevredenheid van hun klanten te meten.

In zijn artikel "The One Number You Need to Grow," gepubliceerd in de Harvard Business Review, introduceerde Reichheld NPS als dé methode om klantloyaliteit te meten. In tegenstelling tot traditionele tevredenheidsonderzoeken, focust NPS op één krachtige vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen?"

Sindsdien is NPS wereldwijd uitgegroeid tot een populaire metric bij bedrijven die streven naar klantgerichtheid. Het concept is zo succesvol omdat het niet alleen een getal oplevert, maar ook inzicht biedt in klantbeleving en stimuleert tot actie, met het doel om klantloyaliteit te verbeteren en daarmee ook de bedrijfsgroei.

| Home | NPS Academy | NPS Uitleg | Contact | Wie ben ik | Projecten |